สุดยอดแห่ง Empathy Work.
ดิฉันเป็นอาจารย์หมอค่ะ เชี่ยวชาญพิเศษในการรักษาโรคอัลไซเมอร์ หลังจากการประชุมบรรยายเสร็จสิ้น ฉันเดินออกจากโรงแรมและหากุญแจรถ แต่ฉันต้องตกใจมาก เพราะกุญแจรถไม่อยู่ในกระเป๋าของดิฉัน ฉันรีบวิ่งไปที่ห้องประชุมฯ มองหากุญแจรถ ไม่พบเช่นกัน
ฉับพลันฉันนึกขึ้นได้ ฉันต้องลืมทิ้งไว้ในรถแน่ เพราะสามีเคยเตือนดิฉันหลายครั้งแล้วว่า อย่าลืมคากุญแจไว้ที่รถนะ!
ฉันยิ่งมั่นใจว่าการคาลูกกุญแจไว้ในรถน่าจะเป็นสาเหตุที่หาลูกกุญแจไม่เจอ
ฉับพลันฉันก็นึกได้ว่า รถต้องถูกขโมยขับไปเสียแล้ว
ทันที ทันใดนั้น ฉันก็รีบวิ่งไปที่จอดรถ ฉันคิดถูก ที่จอดรถว่างเปล่า!
ฉันไม่รีรอ หยิบโทรศัพท์โทรแจ้งตำรวจ บอกสถานที่ของเหตุการณ์ ลักษณะรถยนต์ สถานที่จอดรถ พร้อมสารภาพกับตำรวจว่า ฉันลืมดึงลูกกุญแจ คาลูกกุญแจไว้ที่รถ และนั่นคือสาเหตุที่รถถูกขโมยขับออกไป
หลังจากนั้น ฉันโทรหาสามีด้วยความลำบากใจและรู้สึกผิดว่า...
“ฮัลโล ที่รัก! (พูดตะกุกตะกัก ไพเราะที่สุดแบบรู้สึกผิด) ฉันลืมกุญแจไว้ในรถ และรถถูกขโมยไปแล้ว”
เงียบ..ไม่มีเสียงตอบ?
ฉันคิดว่าเขาคงไม่ได้รับสายหรือไม่ก็คงช็อคที่รถหาย. ?
และแล้วฉันก็ต้องตกใจ เมื่อได้ยินเสียงตะโกนออกมาจากโทรศัพท์ว่า..
“กูเป็นคนขับรถไปส่งมึงที่โรงแรมเอง !!!”
แม้ไม่สุภาพแต่ฉันก็เงียบและพูดตอบอย่างขวยเขินว่า “กรุณามารับฉันด้วยนะค่ะ?”
เสียงสามีตะโกนใส่มาอีกครั้ง!!ว่า..
“กูจะรีบไปรับมึงให้เร็วที่สุด แต่ตอนนี้กูถูกตำรวจจับอยู่! ไม่รู้หมาตัวไหนโทรไปแจ้งว่ารถหาย ให้กูอธิบายให้ตำรวจเข้าใจก่อนว่า กูไม่ได้ขโมยรถมา เวร !!!!!!!!”
คุณหมอท่านนี้เข้าใจคนไข้ (ลูกค้า)สุดๆจริง เพราะท่านสวมวิญญาณคนไข้ 100% เลย ทำให้ผมนึกถึงคำว่า Empatize ที่เป็นหนึ่งในขั้นตอนสำคัญของ ทักษะยอดฮิตในปัจจุบันคือ Design Thinking ที่บอกว่าก่อนอื่น เราต้อง Empatize ลูกค้าก่อน ลองไปเปิดหาดู ความหมายก็คือ เข้าใจ หรือรู้สึก เหมือนที่ลูกค้ารู้สึก เอ่อ...ยังไงเหรอครับ คือไม่ใช่แค่ไปถามลูกค้าว่าเข้าคิดยังไง รู้สึกยังไง แต่เราต้องลองไปเป็นลูกค้าเสียเอง เช่น อยากเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเมื่อมาใช้บริการธนาคาร การ Empatize ที่ดีที่สุด คือเราไปธนาคารในฐานะลูกค้าเลยดีที่สุด หรือเราจะไปนั่งคอยสังเกตุดูลูกค้าในแต่ละวันก็ยังได้ เพราะเมื่อเราสวมตัวเองเป็นลูกค้า แล้วเราจะเข้าใจจริงๆว่า ลูกค้าคิดอะไร รู้สึกอย่างไร และมีปัญหาอะไรไหม ในขณะที่ใช้บริการ ทำให้เราสามารถคิดหาทางแก้ หรือเสนอสิ่งที่ดีกว่าให้ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นครับ
ถ้าสนใจอยากเข้าใจเพิ่มเติม อ่านเพิ่มเติมได้ที่
ขอบคุณ คุณฮุย สำหรับการแชร์ รอยยิ้มวันหยุดให้พวกเรา
Comentários