จดหมายนี้เป็นจดหมายฉบับหนึ่งที่พนักงานที่ทำงานที่บริษัทเทคโนโลยีระดับโลกแห่งหนึ่ง ซึ่งพนักงานท่านนี้ทำงานห่างจาก CEO อยู่หลายระดับ แบบว่าหัวหน้า ของหัวหน้า ของหัวหน้า...
วันหนึ่ง CEO ท่านนี้นำการประชุมกับทีมผู้บริหารทั้งระดับกลาง และระดับสูง ในการประชุม ทาง ผู้บริหารท่านหนึ่ง พูดในเรื่องที่ทาง CEO ท่านนี้ไม่เห็นด้วย
CEO ท่านนี้ ได้แสดงออกถึงความรำคาญอย่างชัดเจน และแสดงให้เห็นว่าเขาไม่สนใจคำพูดของเธอ ซึ่งเขาก็คงจะรำคาญมากจนมองข้ามถึงปฏิกริยาของผู้เข้าร่วมประชุม
โดยหนึ่งในผู้เข้าร่วมประชุมก็คือพนักงานท่านนี้ เราขอเรียกเธอว่า โรเชล
คืนนั้นโรเชล ใช้เวลาเกือบทั้งคืนในการเขียนอีเมล และอ่านทวนแล้วทวนอีก ก่อนที่จะกดส่งออกให้กับทาง CEO ท่านนี้ โดยเนื้อความของจดหมายมีดังนี้
เรียน คุณรีด
จากการที่ได้เป็นผู้เข้าร่วมประชุมเมื่อวาน สิ่งที่คุณพูดตอบกับ คุณแพตตี้ ทำให้ฉันรู้สึกว่ามันเป็นการไม่สนใจ หรือไม่ให้เกียรติ การที่ฉันส่งอีเมลนี้มาเพราะว่า จากกิจกรรม Outing เมื่อปีที่แล้ว คุณพูดถึงความสำคัญของสภาพแวดล้อมในบริษัท ที่ส่งเสริมให้ทุกคนกล้าที่จะแสดงความคิดเห็นทั้งที่เห็นด้วย และไม่เห็นด้วย
ในห้องประชุมเมื่อวาน มีทั้งผู้บริหารในหลายระดับ และบางคนไม่ได้รู้จักคุณดีพอ
สิ่งที่คุณแสดงออกอาจจะทำให้เขาเหล่านั้น ซึ่งไม่ได้รู้จักคุณดีพอ ซึ่งถ้าฉันไม่ได้รู้จักคุณ ฉันก็จะไม่กล้าที่จะแสดงความเห็นกับคุณในที่ประชุม ที่มีคนเยอะๆ ในอนาคต เพราะกลัวว่าคุณจะแสดงความไม่เห็นด้วยแบบนี้อีก
ฉันหวังว่าคุณไม่ว่าอะไรที่ฉันส่งอีเมลนี้ให้คุณ
โรเชล
พวกเราคิดว่า CEO จะรู้สึกยังไง และตอบสนองยังไงกันบ้าง?
CEO ท่านนี้ตอบอีเมล กลับมาว่า
โรเชล ผมรู้สึกซาบซึ้งใจมาก ที่ได้รับ Feedback และช่วยบอกผมทุกๆครั้ง
ถ้าคุณเห็นอะไร หรือรู้สึกอะไรที่คุณเห็นว่าไม่เหมาะสม
และเชื่อไหมครับว่าจากวันนั้นเอง ทาง CEO ก็ได้จริงจังเป็นอย่างมากที่จะสนับสนุน
ให้พนักงานทุกคนกล้าที่จะแสดงความคิดเห็น และได้จัดให้มีการสอนเทคนิควิธีในการแสดงความคิดเห็นให้กับพนักงานทุกคนด้วย
บริษัทที่ว่านี้พวกเราทุกคนน่าจะรู้จักกันดี "Netflix" บริษัทที่เชื่อว่าการที่เรามีวัฒนธรรมที่ทุกคนสามารถเตือนกันและกัน ให้ Feedback กันตลอดเวลาจะช่วยให้พนักงานเก่งขึ้น เพราะได้รับ Feedback ที่จะทำให้ได้มีโอกาสพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่อง และจะทำให้บริษัทประสบความสำเร็จในที่สุด
โดยเนื้อหานี้ทาง CEO ได้นำมาเขียนเล่าลงในหนังสือของเขาด้วยตนเอง โดยอยากให้คนอ่านเห็นถึงความสำคัญของการให้ Feedback ที่จะเป็นส่วนสำคัญของวัฒนธรรมองค์กรที่ทำให้บริษัทประสบความสำเร็จมาได้จนถึงทุกวันนี้
โดยจากประสบการณ์ตรงของ CEO ทำให้เขาได้พยายามสร้างวัฒนธรรมที่เราเรียกว่า "Candor" และยังให้มีการสอนเทคนิคการให้ Feedback ที่ดีให้กับพนักงานทุกคนดังนี้
แนวทางการให้ Feedback (4A 2 ให้ 2 รับ)
การให้
Aim to assist เน้นที่การช่วยให้ดีขึ้น การให้ Feedback ต้องมาจากความตั้งใจที่ดี การให้ Feedback ที่มาจากอารมณ์ หรืออยากให้อีกฝ่ายเสียความรู้สึก หรือเป็นเรื่องการเมืองในบริษัท อันนี้เป็นสิ่งที่รับไม่ได้ ต้องมีการระบุถึงการเปลี่ยนพฤติกรรมที่ชัดเจน ที่จะช่วยให้คนคนนั้น หรือบริษัทดีขึ้น ไม่ใช่ช่วยตัวคุณ (ผู้ให้ Feedback)
Actionable สามารถนำไปปฏิบัติ หรือพัฒนาได้ การให้ Feedback ต้องเน้นที่อะไรคือสิ่งที่ผู้ที่ได้รับคำแนะนำสามารถเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมได้
การรับ
Appreciate การแสดงถึงความขอบคุณ หรือซาบซึ้ง เมื่อคุณได้รับ Feedback คุณต้องสู้กับธรรมชาติของมนุษย์ทุกคนที่จะตั้งป้อม หรือไม่พอใจ แต่คุณควรที่จะสู้กันมัน และนึกเสมอว่าคุณจะแสดงถึงความขอบคุณ กับ Feedback ด้วยการเปิดใจ และตั้งใจฟัง โดยที่จะไม่รู้สึกไม่พอใจหรือโกรธ
ยอมรับ หรือปล่อยผ่านไป คุณจะต้องฟัง และพิจารณาถึง Feedback ที่ได้รับ โดยที่คุณไม่จำเป็นต้องทำตามในทุกเรื่อง สำคัญคือให้พูด ขอบคุณ ด้วยใจจริง แต่ทั้งคุณ และคนให้ Feedback ต้องจำไว้เสมอว่า การตัดสินใจในการตอบสนองต่อ Feedback นั้นคุณอยู่กับผู้รับ Feedback เท่านั้นว่าจะทำอะไรต่อ
สรุปเหตุการณ์จากหนังสือโดย Hastings, Reed; Meyer, Erin. No Rules Rules (p. 28). Penguin Publishing Group. Kindle Edition.
จากหนังสือโดย Reed Hastings, Erin Meyer "No Rules Rules" (p. 28). Penguin Publishing Group. Kindle Edition.